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Com a evolução dos hábitos de consumo, é preciso oferecer aos consumidores muito mais que pontos e selos, e dar, assim, mais abertura ao cashback – ótima alternativa de fidelização em um mercado cada vez mais tecnológico e imediatista.
Do inglês “dinheiro de volta”, o cashback não é sinônimo de desconto. Funciona assim: a cada compra, um percentual do valor do produto volta para uma conta do cliente. Ou seja, se um produto custa R$ 50 e o percentual de cashback oferecido pela empresa for de 30%, por exemplo, ao comprar o produto, o consumidor receberá de volta R$ 15. E esse valor pode ser acumulado ou gasto.
Logo, o consumidor tem controle da sua carteira de cashback e pode aproveitar para gastar nos lugares que o emitiram, já que o cashback é um benefício imediato, diferentemente de pontuações. E quem não gosta de dinheiro como recompensa, não é mesmo?
TENDÊNCIA
O cashback surgiu nos Estados Unidos, mas virou tendência no Brasil com a Méliuz, popularizando essa modalidade em 2011. Hoje, já são vários aplicativos nesse seguimento, como o Beblue, PicPay, Ame Digital e, recentemente, o grYncash, criado por uma startup com sede em Ribeirão Preto (SP).
Contudo, dependendo do modelo do negócio que utiliza o cashback, a ferramenta pode ser uma estratégia pouco eficiente ou, até mesmo, não tão rentável como parece. “Existem casos que os programas de recompensa fazem a gestão de recebíveis dos estabelecimentos, comprometendo ainda mais o fluxo de caixa. Ou seja, quando o estabelecimento físico emite cashback para o cliente por meio de um programa de recompensa, o valor oferecido é diretamente descontado do caixa logo na primeira compra. Além disso, não geram vínculos verdadeiros para fidelizar os clientes, já que há apenas uma gratificação pela escolha e consumo”, adverte Rafael Couto, CEO e um dos fundadores do grYncash.
“Vejo que não é sustentável o cashback ser pago pelo estabelecimento na primeira compra, sendo que é uma expectativa de crédito. Além das altas taxas em cada emissão de cashback aos clientes. Pensando nisso, o grYncash rema para outro lado, oferecendo aos estabelecimentos físicos um aplicativo de fidelização de verdade. O comerciante não paga taxas entre as emissões, tem autonomia para escolher a porcentagem de cashback no aplicativo, a data e o prazo de validade, que garante a volta dos clientes no estabelecimento. E o cashback não é descontado do caixa na primeira compra” destaca Rafael Couto.
De acordo com Gabriel Fagundes, diretor de marketing e também um dos fundadores do grYncash, qualquer tipo de fidelização, para valer a pena, precisa ser positivo para o consumidor e para o comerciante. “A metodologia da grYncash é baseada no ganha-ganha. Falamos muito sobre isso por ser um app de fidelidade, que faz o comerciante e o consumidor ganhar, rompendo com o modelo tradicional de consumo, em que sempre tem um lado que perde. Assim, é possível gerar uma saúde econômica para o comerciante e a satisfação do cliente”, destaca Gabriel.
O aplicativo é gratuito para o consumidor, enquanto para o comerciante há apenas uma mensalidade fixa que não muda conforme o ganho do estabelecimento. O aplicativo está disponível para baixar na App Store ou no Google Play.
CASHBACK X FIDELIZAÇÃO
Embora o cashback esteja em alta, para fidelizar um cliente são necessárias outras ferramentas. Segundo estudos de 2018 do NeoAssist ao IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o cliente, 47% dos consumidores brasileiros consideram que o atendimento tem alguma importância quando ele vai escolher um estabelecimento.
Assim, as informações sobre os clientes podem ter valores reais para o comércio, principalmente no momento de oferecer novas experiências de compra, fidelização e atendimento qualificado.
“Para oferecer um atendimento personalizado e não só cashback para recompensar os consumidores, também pensamos na interatividade que existe entre o público e o estabelecimento. No aplicativo, na conta do comerciante, há uma tela dedicada às informações orgânicas sobre os clientes, seguindo a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPDP). O comerciante conhece o público e, assim, consegue oferecer mais experiências de compra de acordo com gênero, faixa etária e localização. Dessa forma, o aplicativo oferece cashback para os clientes, não cobra taxas entre as emissões, não faz a gestão de recebíveis, disponibiliza informações orgânicas sobre os consumidores e é uma ferramenta de fidelização real, garantindo a volta dos clientes com o cashback com prazo de validade”, finaliza Rafael Couto.