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Omnichannel é a estratégia chave para sucesso do e-commerce atual
Nos últimos dois meses, o passado foi colocado em cheque e o futuro foi antecipado. A telemedicina, por exemplo, era algo em estudo para ser colocado em prática nos próximos cinco anos, mas em meio a pandemia se tornou uma das principais soluções na área da saúde. No mundo do varejo, o omnichannel comprovou sua eficiência para as marcas se destacarem.
Já há alguns anos, os principais eventos do varejo abordam e estimulam o uso de soluções omnichannel, afinal a integração de canais de vendas e relacionamento com os cliente são comprovadamente estratégias eficazes para fidelização.
Antes o mercado enxergava o omnichannel como essencial para a percepção das pessoas sobre determinada marca, o que incluia esforços imensos em tecnologia e marketing para que, independente do canal, a estratégia influenciasse a decisão de compra.
Mas, no cenário atual, a solução se tornou a única opção para as marcas se destacarem. E, ao que tudo indica, será perpetuada e adotada numa velocidade inimaginável pelas marcas e pelos consumidores.
Em muitos segmentos, o e-commerce teve um avanço exponencial entre março e maio de 2020. Marcas do setor de luxo atingiram um crescimento de até 1.200% em seus e-commerces e, parte desse aumento, deve-se a atuação de todo o time de vendas canalizando seus esforços para canais não presenciais, como o próprio site, televendas, whatsapp e redes sociais. Na minha visão, esse era o elo que faltava para uma adoção do omnichannel em sua plenitude por muitas companhias.
Para você ter uma ideia, a própria força de vendas de muitas empresas onde a cultura digital ainda não era sólida, enxergava os canais digitais como concorrência – esse é um dos casos de clientes que atendemos aqui na e-thinkers.
Essa ideia foi totalmente abolida logo nos primeiros dias da pandemia. O mercado digital se aprimorou nas primeiras semanas deste nosso novo cenário e hoje está cada dia mais maduro.
Nem todas as empresas e comércios estavam preparados para essa mudança para o digital. Porém, seguindo alguns passos e se atentando a todos os pontos da operação é possível ter sucesso nas vendas online agora e se preparar para um futuro próximo, onde a tendência é cada vez ser mais conectado. Por isso, descrevo abaixo algumas ações essenciais para uma estratégia de omnichannel eficaz:
Logística:
Para o canal digital ser ter uma opção tão boa quanto a compra presencial é necessário que ele atenda o imediatismo do consumidor que sai instantaneamente com o produto da loja. Investir em uma operação que possa ter prazos de entrega reduzidos e ser transparente com o cliente são ações chave neste momento;
Suporte:
Distribuir o relacionamento com os consumidores online com a força de vendas presencial multiplica a capacidade de atendimento, gera retorno e engajamento desse time. Além, de ser uma forma de atribuir às comissões praticadas nas vendas presenciais de maneira online para os vendedores das lojas físicas;
CRM:
A força de vendas presencial precisa manter ativa a busca e a manutenção de consumidores que foi incorporada nesse período. Não podemos mais esperar os clientes irem até a loja por motivação própria ou campanhas da empresa. A comunicação e troca com os clientes deve ser algo constante;
Tecnologia:
Autonomia e transparência, essas duas coisas precisam mais do que nunca orientar o desenvolvimento de sistemas para que os vendedores tenham agilidade e controle dos dados para continuar atuando nas vendas online;
A junção dos pontos acima é essencial para que as marcas possam oferecer aos clientes uma experiência única e diferenciada que se destaque neste momento de pandemia. O omnichannel integrando as vendas e o atendimento entre as lojas físicas (ou os vendedores que atuavam nelas), o e-commerce e os consumidores farão a diferença na venda final.
- Este artigo foi redigido por Thiago Santos, fundador e CEO da e-thinkers.