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A hotelaria hospitalar ganha cada vez mais atenção e espaço dentro das instituições. Alguns hospitais chegam a ter inclusive estrutura de hotel, disponibilizando serviços como front office, concierge, mensageiros e conveniência, buscando oferecer maior conforto e bem-estar tanto para o paciente, como para seus familiares e a todos os usuários.
Mas este elemento não se restringe apenas às instituições privadas. É possível pontuar cases de sucesso em instituições públicas que investiram em uma hotelaria completa e eficiente, transformando a ideia de que no Brasil a hotelaria está ligada ao luxo.
Um bom exemplo é o caso do ICESP (Instituto do Câncer de São Paulo Octavio Frias de Oliveira), onde a atenção à hotelaria iniciou juntamente com a implantação do próprio hospital. Hoje, a instituição disponibiliza diversos recursos em suas unidades de internação, como televisão, frigobar, telefone, ar condicionado, cofre, internet sem fio, equipe de governança com camareiras para o serviço de quarto 24 horas por dia, e o canal de relacionamento.
Mesmo em um modelo 100% SUS, toda a parte de hotelaria de um hospital privado foi implantada nesta instituição pública. O objetivo é melhorar a gestão dos serviços de apoio, com eficiência e diminuição de despesas, oferecendo acolhimento e atendimento humanizado desde o momento do check-in até a alta.
Para Vania Pereira, gestora de hotelaria do ICESP, os grandes desafios para implantar hotelaria em hospitais públicos referem-se à quebra de paradigma e mudanças dos processos. “É preciso ter uma interface entre as áreas, inserir a hotelaria no planejamento estratégico, implantar indicadores para avaliação e aperfeiçoamento dos serviços oferecidos ao público interno e externo”, afirma.
Há mais de 20 ações que o ICESP investe para intensificar o atendimento humanizado, tanto para pacientes, quanto para acompanhantes e profissionais do hospital. Entre essas estão ações relacionadas à contação de historias, sessão cinema ou música, e o cantinho da beleza, que oferece corte de cabelo, manicure, barbearia entre outras atividades para os pacientes.
O ICESP também aposta em ações em grupo, de caráter terapêutico, cultural e educacional, a fim de permitir o compartilhamento de experiências em comum, a troca de informações e o apoio mútuo. “Estas atividades ajudam a melhorar a comunicação entre pacientes, familiares e equipe, e ainda estimulam a criação de recursos de enfrentamento da doença, além de contribuir para o desenvolvimento de hábitos saudáveis e de cuidado com a saúde”, conclui.
Para o Presidente da Sociedade Latino-americana de Hotelaria Hospitalar, coordenador e professor do curso de especialização em hotelaria hospitalar do IIEPAE do Hospital Israelita Albert Einstein, Marcelo Boeger, a hotelaria desenvolvendo à medida que o próprio cliente passa a exigir uma maior qualidade de atendimento nos serviços prestados.
“Atualmente, as discussões sobre hotelaria hospitalar transcendem aos profissionais que atuam nesta área. Hoje, gestores administrativos sabem que este elemento afeta todo o corpo clínico. O departamento de hotelaria representa nos hospitais brasileiros a segunda maior folha de pagamento da instituição, depois da enfermagem”, comenta.
Para ele é importante também considerar o tamanho do mercado fornecedor. “Somente na área de serviços, compõe este segmento empresas de terceirização da lavanderia, higiene, alimentação, segurança patrimonial, manutenção predial, estacionamento, entre outras. Esses empresários também necessitam se atualizar e compreender as relações de processos existentes na área da saúde”.
Benefícios
Segundo Boeger, as instituições de saúde que adotam um modelo de hotelaria assumem vantagens em relação à redução dos gastos por incluir uma gestão profissional nos serviços. Tais instituições se tornam mais competitivas por oferecer avançados serviços ligados ao conforto e bem-estar, além poder exercer um controle no nível de serviços das empresas terceirizadas, exigindo uma entrega de maior qualidade.
“Uma boa hotelaria permite também que a enfermagem possa focar na assistência direta ao paciente. Percebemos que em hospitais em que não há este setor, a enfermagem é quem atende as demandas não assistenciais, podendo ocupar quase 35% de seu tempo”, salienta o Boeger.
Tendências
A hotelaria hospitalar vem se apropriando de novos processos, saindo da estrutura operacional e apoiando-se na gestão do fluxo de pacientes. Isso acontece, por exemplo, ao assumir a área de Gerenciamento de Leitos.
As áreas de higiene, manutenção predial, internação, agendamento cirúrgico e processamento de roupas participam diretamente da capacidade técnica de estabelecer tempos de intervalo de substituição de leitos mais razoáveis, oferecendo serviços mais adequados ao cliente e garantindo uma melhor margem de contribuição ao processo. Assim, é possível sincronizar estes serviços com as necessidades assistenciais e cirúrgicas.
“A experiência de diversas instituições com a hotelaria demonstra resultados importantes na qualidade dos serviços prestados e na redução de gastos quando o gestor assume com responsabilidade e autonomia a gestão plena deste departamento”, afirma Boeger.
A tecnologia também se faz presente neste setor. Na área de nutrição e dietética, é possível obter uma produção de alimentos em espaços menores, utilizando cozinhas mais inteligentes com equipamentos ocupando espaços menores.
Desponta também um crescente uso de tablets na mão dos profissionais operacionais para movimentar suas atividades, como copeiras anotando os pedidos dos clientes, nutricionistas atualizando o mapa de dietas, equipe de higiene monitorando, em tempo real, suas atividades operacionais, entre outros casos.
Vale ressaltar o uso do RFID, que passa a ser uma possibilidade para monitorar os movimentos físicos de roupas, equipamentos e mobiliário.
Formação
O Hospital Israelita Albert Einstein disponibiliza há 11 anos o curso de especialização em hotelaria hospitalar. O curso aborda principalmente a gestão dos serviços de apoio e apresenta as melhores práticas neste mercado, tendo como pano de fundo o atendimento ao cliente de forma hospitaleira e humanizada.
As aulas são teóricas, mas há estágio de 90 horas dentro do hospital e com o Centro de Simulação Realística. “Conseguimos formar inúmeros gestores de hotelaria para o mercado de saúde, que ocupam vagas gerenciais e carregam estes conceitos aos diversos hospitais no país”, comenta o coordenador e professor do curso, Marcelo Boeger.
*Matéria publicada na edição 37ª da Healthcare Management. Para conferir a edição completa clique aqui
