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Instituições de saúde em todo o mundo vêm buscando parcerias para desenvolver sistemas e aplicativos que auxiliem não apenas uma gestão mais eficiente, mas também que proporcionem maior conforto e praticidade para dois de seus principais clientes: médicos e pacientes.
Buscando oferecer mais independência para seus pacientes, o Hospital Samaritano, de São Paulo, implementou, em setembro do ano passado, um novo sistema de agendamento online e um sistema de confirmação de presença automático. A ferramenta é integrada ao sistema de gestão do hospital (TASY) e tem como objetivo oferecer mais agilidade ao processo de agendamento e confirmação de consultas e exames.
De acordo com a gerente de atendimento do Hospital Samaritano, Silvia Voulléme, o agendamento é feito na hora, sem depender de e-mails ou de terceiros. “O sistema também permite a checagem online de informações, por exemplo, se o plano de saúde é aceito e qual é a sua cobertura dentro do hospital.”
O projeto foi idealizado a partir da necessidade da Instituição em oferecer para seu paciente uma ferramenta adequada e moderna, multitarefa e que prioriza a praticidade. “A ideia surgiu durante uma campanha interna de endomarketing do hospital. Nela, os funcionários foram incentivados a criar projetos de inovação, em que foi apresentado um projeto de autoatendimento que focava na jornada do paciente, que contemplava desde o atendimento até o check-in na instituição”, acrescenta Silvia.
Para o desenvolvimento e implementação, o Samaritano buscou a CM Tecnologia, empresa de tecnologia especializada na jornada do paciente e maior player de agendamento online integrado no país que, desde o início do projeto, trabalhou em conjunto com a TI do hospital.
“Todo o processo de implementação foi um sucesso devido a total disponibilidade das equipes de atendimento e TI do hospital. Isso fez com que a implantação fosse entregue dentro do prazo combinado”, completa o CEO da CM Tecnologia, Fernando Soares.
Segundo o executivo da CM, “o Hospital Samaritano é conhecido por criar soluções para melhorar a experiência do paciente e encontrou o parceiro certo. A CM tem como missão gerar comodidade ao paciente e tranquilidade ao prestador. “
Um desafio encontrado no projeto foi a integração da nova aplicação ao ERP utilizado pela entidade, o Tasy, desenvolvido pela multinacional holandesa Phillips. “Não havíamos integrado com este sistema antes, e cada nova integração é um desafio. Nosso time de integração é muito capacitado e conseguimos construir esta conexão de sistemas de forma linear e sem maiores problemas. Um desafio superado com muita ajuda das equipes de atendimento e TI do Hospital Samaritano.”
Ao todo, o projeto envolveu cerca de dez profissionais, entre as áreas de atendimento e TI do hospital e o time de desenvolvimento e atendimento da CM Tecnologia.
Desempenho
Mesmo com pouco tempo de uso, o novo sistema de agendamento online já pode ser considerado um sucesso por ambas organizações. Para a gerente de atendimento do Samaritano, em um ano, a previsão era de que o novo sistema fosse responsável por cerca de 20% dos agendamentos, mas essa meta foi superada em apenas três meses. “Atualmente, 9% dos exames e 23% das consultas são agendadas virtualmente. O sucesso foi tão grande que já estamos trabalhando no próximo passo, que é criar um sistema de check-in automatizado, similar aos utilizados por companhias aéreas”, afirma Silvia.
A nova ferramenta é mais um canal de relacionamento entre hospital e cliente, em que o paciente consegue realizar agendamentos, ver instruções de preparo, cancelar e remarcar procedimentos. Seu diferencial, além de uma interface amigável, é que todas as funcionalidades estão totalmente integradas ao ERP do hospital.
Mercado
Soares considera promissoras as iniciativas no mercado de saúde e acredita que ainda há muito o que evoluir na questão experiência do paciente. “O foco total da CM Tecnologia é melhorar esta experiência e tornar a jornada do paciente mais fluida e transparente. Queremos automatizar processos de atendimento que irão garantir a satisfação do paciente e gerar ganhos aos prestadores de serviços de saúde.”
Em 2017, a CM Tecnologia lançará dois novos produtos destinados ao segmento de saúde. O primeiro deles é o CMCheck-in, que promete melhorar a jornada do paciente adiantando seu atendimento na unidade, um processo bastante similar ao check-in de companhias aéreas. A segunda novidade é o CMValid, um sistema integrado de autorização automática junto aos planos de saúde. “Logo após o agendamento de um paciente, seja online ou via call center, nosso sistema irá enviar as informações necessárias para verificar a elegibilidade e autorização juntos às operadoras de saúde. Para o paciente esse sistema gera transparência no processo, pois ele é informado caso seja negada sua elegibilidade, economizando tempo de ir até a instituição de saúde na data marcada. Para os prestadores é uma automatização de processos e rotinas, uma vez que a central de autorização acompanhará o sistema em real time, sem a necessidade de ligar, entrar no site, passar fax, para realizar a verificação juntos aos planos”, finaliza Soares.
