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Nos dias 11 e 12 de abril, a direção do Hospital Anchieta lançou o novo projeto de gestão com foco na cultura empresarial Disney, que prevê o redesenho da identidade organizacional voltada para o encantamento e acolhimento dos clientes, que passam a receber o tratamento de hóspedes, os mesmos dispensados às pessoas queridas que recebemos em nossas casas, além da capacitação dos colaboradores e a criação de um programa voltado à promoção da felicidade de todos. A ideia é sustentada pelas quatro chaves do padrão Disney de encantamento ao cliente: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência.
Na terça-feira (11), às 8h e 14h, o Hospital preparou um grande evento para os funcionários, com direito a apresentação artística, com personagens da Disney, do grupo Caixa Cênica e barraquinhas de comidas. Na noite de quarta-feira (12/4), foi a vez dos médicos e parceiros da Instituição conhecerem o novo projeto organizacional. Ao final, o grupo Cia de Comédia G7 apresentou uma sessão de Stand-Up Comedy.
Nos dois momentos, Lorena Porto Pereira, diretora executiva da Instituição, falou da importância de se sonhar junto:
“Somos um dos primeiros hospitais do Brasil a encarar este desafio e se propor a implantar este modelo, que já é utilizado na Flórida (EUA). E o pioneiro a aplicar, em conjunto, o conceito de felicidade organizacional desenvolvido pelo Instituto Feliciência. É gratificante saber que estamos juntos começando uma nova realidade. Sabemos quais são nossas obrigações e está no nosso DNA prestar uma assistência de excelência, agora vamos transformar nosso ambiente com o objetivo de tornar memorável a estadia do nosso hóspede, e consequentemente fidelizá-lo, e criar muitas outras histórias de amor à vida no nosso Hospital. A partir de agora, o elenco Hospital Anchieta está em cena”.
Gestão Disney
Desde novembro de 2016, diretores e gestores do Hospital Anchieta estão adotando as teorias do livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital”, do autor Fred Lee, na sua rotina de trabalho. A publicação traz uma comparação das experiências do cotidiano das instituições de saúde com a referência em entretenimento, a Disney World.
A diretora avalia que o trajeto para alcançar o atendimento sugerido na publicação não é fácil. “Existe toda uma mudança de comportamento e conceitos, é um caminho que perpassa por toda estrutura. Somos um elenco, entramos em um palco de atendimento e é preciso incorporar um script, desenvolver psicologia positiva, empoderar e celebrar as iniciativas dos colaboradores que tem atitudes positivas”, explica Lorena Porto.
Durante esses meses, muitos trabalhos foram desenvolvidos com a direção e gestores. Em janeiro foi criado o Comitê da Felicidade, formado por cinco membros efetivos: Lorena Porto Pereira, Diretora Executiva; Maria Orlanda Pereira, Diretora de Clientes e Qualidade; Glória Gomes, Coordenadora de Recursos Humanos; Rosilda Avelar, Coordenadora Assistencial e da consultora Carla Furtado, diretora do Instituto Feliciência – um dos pioneiros na implementação de projetos do gênero no Brasil.
O primeiro passo foi realizar, em fevereiro, a pesquisa sobre a Felicidade Interna Bruta (FIB) e um programa de Formação em Ciência da Felicidade para a direção e gestores, ministrado pelo Instituto Feliciência, que trouxe para o hospital especialistas em diversas áreas, que abordaram a questão da felicidade do ponto de vista da psicologia positiva, da comunicação, da filosofia e da neurociência. Em março teve início o treinamento do corpo gerencial em Liderança Positiva e a capacitação continuada para todos os colaboradores, que se dará, de forma intensa, pelos próximos nove meses.
De acordo com Lorena Pereira Porto, o maior desafio na gestão hospitalar é fazer que um ambiente totalmente complexo seja cumpridor de normas rigorosas em função da segurança do paciente, mas, ao mesmo tempo, afetuoso e acolhedor. “Nosso objetivo é desafiar todos nós para um novo modelo de atendimento, que vai muito além do satisfazer e dar toda segurança ao nosso cliente, mas nos desenvolver para sermos um elenco de encantamento e proporcionar experiências inesquecíveis a eles.”, conclui a diretora.
