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A relação de consumo entre marcas e seus clientes sempre foi uma preocupação para empresas dos setores varejista e financeiro, por exemplo. Com a evolução dessas relações, e o ativismo do consumidor nas redes sociais, o olhar das empresas que ainda não reconheciam o valor desse relacionamento, também se voltaram para eles, e o setor de saúde não foge à regra.
De acordo com estudo realizado pela Bain & Company em hospitais brasileiros, a cada aumento equivalente a um ponto percentual no Net Promoter Score (NPS), o faturamento da instituição pode crescer em 0,2 pontos percentual. De acordo com a organização, com o uso da métrica de NPS é possível visualizar temas sobre os quais a empresa sequer imaginava. A metodologia, é um índice de engajamento do medico e paciente na indicação para terceiros, influenciando diretamente no faturamento e credibilidade da marca.
Para o CEO da Tracksale, startup dedicada a melhoraria da experiência de compra do consumidor, Tomás Duarte, as instituições de saúde já entenderam a importância de saber quais as demandas do paciente e como foi sua experiência do início ao fim do processo assistencial. No entanto, são poucas as instituições que baseiam esse processo em tecnologias específicas e capazes de gerar indicadores, escala e estratégias para melhorar o engajamento dos clientes.
“Hoje, com a digitalização das pesquisas de satisfação do paciente é possível trabalhar em diferentes canais como, e-mail, SMS, aplicativo e website. Antes os hospitais consolidavam os relatórios mensalmente, e agora, com os canais digitais, o que antes eram 300 pesquisas ao mês são 300 ao dia”, acrescenta o executivo.
Pesquisa digital e o impacto na estratégia
Duarte explica que é comum enfrentar a resistência das equipes ao implementar uma mudança no processo de relacionamento com o cliente. Ele conta que a gestão hospitalar ainda é focada em medicina e não tanto em gestão propriamente dita, dificultando a adoção de novas tecnologias. “Esse cenário vem mudando, mas ainda há resistência, principalmente em instituições sem uma gestão profissional.”
A adoção de questionários enxutos, que contam com ferramentas de análise, e podem ser acessados em diferentes canais aumenta ainda mais a probabilidade do cliente responde-lo. “A cada mil clientes, cerca de 700 respondem, gerando um grande indicador capaz de nortear o hospital. Desenvolvemos algorítimos que fazem a análise dessas respostas gerando um feedback para o board da instituição. Na hora de fazer essa análise temos varias ferramentas de suporte à decisão estratégica”, exemplifica o CEO da Tracksale.
Além dos algorítimos, e toda a metodologia por trás dos questionários da startup, ainda é possível identificar o grau de influência digital do cliente nas redes sociais. Essa ferramenta possibilita uma atuação mais próxima ao cliente em casos de experiências negativas no hospital, reduzindo o impacto à credibilidade da instituição.
