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Dr. Robert Schumacher, vice-presidente executivo de experiência do usuário na GFK, EUA, fala sobre usabilidade na área de TI aplicada aos cuidados de saúde (Health Information Technology, HIT).
Como a experiência do usuário (user experience, UX) está evoluindo na HIT?
Dr. Robert Schumacher: as forças de mercado fazem com que os fornecedores de HIT se concentrem na entrega de funcionalidade, frequentemente em detrimento da usabilidade. O maior perigo é que muitos fornecedores de HIT acreditam que realmente estão fazendo um ótimo trabalho quanto à experiência dos usuários. Muitos fornecedores associam o aprimoramento de UX com a realização de portabilidade do sistema de registro eletrônico de saúde (electronic health record, EHR) para um iPad, por exemplo. Se aplicarmos ferramentas como o Modelo de maturidade de usabilidade da HIMSS como medida da situação atual das coisas, creio que descobriríamos que temos um longo caminho pela frente. Com algumas exceções, os fornecedores de HIT não abraçaram verdadeiramente uma cultura de experiência do usuário.
Quais são alguns dos problemas que impactam a usabilidade do EHR?
EHRs são sistemas inerentemente complexos e repletos de recursos. Projetar sistemas que tentem reduzir essa complexidade inerente é muito difícil. É necessário haver uma combinação de recursos organizacionais (isto é, dinheiro), além de design thinking. Outros fatores importantes, para além da complexidade do domínio, são: um grande número de grupos de usuários; importantes requisitos técnicos, de segurança, regulatórios e de privacidade. Sendo assim, ainda precisamos compreender corretamente os fundamentos de design de interface do usuário (User Interface, UI) e de UX. Não há desculpas para alguns dos designs desleixados (e perigosos) que vemos atualmente.
O senhor pode compartilhar algumas percepções sobre como escolher um sistema de EHR que os profissionais de saúde possam usar?
Um aspecto frequentemente ignorado é que um dos componentes mais caros de qualquer aplicativo corporativo (como um EHR) é o custo do capital humano. Ou seja, as pessoas levam tempo para inserir dados e processá-los. Tornar esse esforço o mais eficiente e eficaz possível deveria ser um objetivo equivalente a garantir segurança, privacidade, interoperabilidade e conformidade regulatória. Há maneiras sistemáticas de medir o desempenho humano, e esses métodos deveriam ser empregados na escolha de um EHR.
Outro custo oculto que merece ser levado em consideração durante a escolha é a segurança do aplicativo. Qual é o custo do erro humano? Ao avaliar a segurança em dispositivos médicos, por exemplo, é empregada a Análise dos modos de falha e seus efeitos (Failure Mode Effects Analysis, FMEA) para compreender os riscos. Por que não realizar a FMEA ao considerar EHRs? Os perfis de risco de diferentes sistemas podem variar consideravelmente.
O verdadeiro paradoxo aqui é que, na maior parte das pesquisas que avaliam a satisfação dos médicos, a usabilidade aparece como um dos pontos mais delicados. Entretanto, quando averiguamos se a usabilidade está entre os critérios de seleção para adquirir um EHR, ela frequentemente não está. Assim, a não ser que levemos a usabilidade a sério durante a escolha, não devemos nos surpreender que ela esteja faltando no aplicativo.
O senhor pode compartilhar algumas percepções em termos do quanto uma usabilidade insatisfatória pode impactar negativamente pacientes e provedores?
Há muitos exemplos de problemas de pacientes que resultam de uma usabilidade insatisfatória. Coisas simples como fazer os usuários informarem unidades de medida (p. ex., kg ou lb) ao mencionarem o peso para dosagem pediátrica provocaram verdadeiras tragédias quando não havia segurança suficiente. E tais casos não são isolados. É difícil saber a verdadeira incidência de importantes erros de usuários induzidos por sistemas. As pessoas não relatam problemas.
Há outras implicações da usabilidade insatisfatória que afetam provedores e instituições. A usabilidade insatisfatória resulta em mais trabalho, mais esforço por parte de todos. Muitos médicos contam que dedicam uma hora extra todos os dias para manter os registros atualizados e abranger a mesma carga de pacientes.
Evidentemente, nem tudo é ruim. Também há benefícios significativos. Precisamos ter em mente que nosso objetivo é tornar os sistemas seguros e eficientes. Isso demanda esforços não apenas dos fornecedores; os usuários também precisam se responsabilizar pelo aprendizado. Um EHR não é um caixa automático. Para dominar o sistema, não necessários verdadeiros esforços. Dito isso, tudo deveria ser feito para proporcionar uma melhor experiência do usuário com uma curva de aprendizado o mais suave possível.
