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Existe a percepção de que a implantação dos processos da acreditação traz melhorias nos indicadores de qualidade e desempenho das instituições. Impactos na satisfação dos pacientes, no comportamento dos profissionais e no reconhecimento do mercado são alguns dos efeitos causados pela certificação.
A gestão do Hospital de Olhos Sadalla Amin Ghanem é pautada na prestação do mais qualificado atendimento oftalmológico, visando a segurança do paciente, a atualização contínua em conhecimento científico e o constante investimento em tecnologia. A instituição passou, durante o período de março de 2014 até dezembro de 2015, por processos de adequações internas com o objetivo de receber a certificação pela ONA – Organização Nacional de Acreditação.
O processo de certificação proporcionou inúmeras evoluções na gestão do hospital. “Hoje, temos nossos objetivos e metas bem definidos, conhecemos nossas fragilidades e trabalhamos para desenvolvê-las. Com isso, garantimos a qualidade e segurança dos nossos serviços, além de aumentar o nível de satisfação dos nossos pacientes. O selo permite certificar aos nossos pacientes e potenciais clientes que somos uma instituição preocupada e comprometida com a qualidade”, comenta Anelize L. de Mira, Coordenadora de Processos do hospital.
O procedimento de acreditação também impactou diretamente a revisão do planejamento estratégico da instituição. De acordo com Mirian Marques Pinheiro, Gerente Administrativa, os objetivos do hospital foram redirecionados, o que gerou uma sinergia com as políticas de qualidade instituídas durante o processo de certificação.
A acreditação introduziu algumas iniciativas que colaboraram para melhorar a qualidade dos serviços. “Destacamos o estabelecimento e padronização dos processos administrativos e assistenciais, a integração de todos os setores e, consequentemente, o aprimoramento da comunicação interna, os instrumentos de gerenciamento de desempenho e o envolvimento da alta direção em todas as adequações”, acrescenta.
Uma nova cultura
Para atingir os critérios de acreditação da ONA, a administração do hospital buscou, inicialmente, conhecer as metodologias de certificação para então aplicá-las à rotina da instituição. Foi realizado um trabalho de conscientização para os médicos e colaboradores a fim de implantar uma nova cultura: a dos benefícios da certificação.
Foi solicitada uma visita diagnóstica de uma instituição acreditadora com o propósito de acentuar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria do hospital. Com base nos resultados desta visita, foi elaborado um mapeamento de todos os processos da empresa. Após identificar os riscos, os registros de rotina foram aprimorados para fortalecer as práticas relacionadas à segurança do paciente e intensificar os treinamentos médicos.
“Tomamos um cuidado especial para envolver todos os colaboradores desde o início do processo, através de treinamentos, auditorias internas, campanhas internas motivacionais, entre outras ações. Além disso, os colaboradores tiveram a oportunidade de participar da definição de alguns processos, contribuindo com suas ideias e experiências”, diz a Coordenadora Ane.
Durante o processo de acreditação, houve um impacto financeiro expressivo no orçamento do hospital. Foram necessárias contratações de assessorias externas, adequações de estrutura e capacitação da equipe. Além do desafio financeiro, outra dificuldade que a gestão encontrou foi a motivação dos médicos e colaboradores para a conquista de um mesmo propósito. “Precisávamos imprimir essa cultura nos demais colaboradores do hospital, como aqueles que não têm um contato direto com o paciente, mas que, indiretamente, exercem uma função fundamental para garantir a qualidade e segurança dos serviços. Precisávamos implantar a cultura de falar do erro sem gerar o medo da punição, garantindo que falar do erro é algo positivo para a evolução do hospital e segurança dos serviços”, revela Anelize L. de Mira.
“A certificação Nível II é só o começo da jornada. Estaremos em contínua construção para garantir a sustentabilidade do nosso hospital e para alcançar o nível máximo de excelência na qualidade e segurança do cuidado ao nosso paciente”, finaliza.
