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O processo de implantação, manutenção e os desafios da Excelência
O processo de qualificação da Biovisão, Centro de Oftalmologia, que se iniciou em 2009, articulou todos os setores da instituição e foi realizado em duas dimensões. A primeira como um processo educacional, a segunda com metodologias de avaliação e certificação da qualidade dos serviços, atestando o desempenho alcançado através de indicadores e resultados sustentados por de evidências.
“O selo ONA é e será sempre de muita importância para todos na clínica. Algumas vezes nos perguntamos como conseguimos ficar sem acreditação. Trata-se de um modelo que não nos deixa acomodar em nossos processos internos e nos impulsiona a buscar melhorias contínuas e aprendizados constantes”, afirma Renato Laender, diretor presidente da Biovisão.
O processo de certificação, segundo Laender, aconteceu junto com o amadurecimento da cultura organizacional. Os investimentos na estrutura física da clínica e em tecnologia também foram impulsionados para obter o selo de acreditação.
Para Fabrício Laender, diretor administrativo e financeiro da instituição, a acreditação agregou valor para a clínica, proporcionando novos olhares em ferramentas que fazem parte da gestão estratégica. “São melhorias no desempenho de processos através de indicadores, resultados sustentados através de evidências, gestão de risco altamente controlada e com planos de contingencia, análises da matriz Swot, avaliação de satisfação de pacientes, corpo clínico e operadoras, entre outras iniciativas que abrem o caminho para a excelência.”
Ainda de acordo com diretor administrativo, o investimento rumo à acreditação foi considerável e é feito até hoje através de melhorias constantes, visitas, materiais e treinamentos. “Certamente, os benefícios podem ser vistos igualmente em nosso dia a dia, principalmente com através da satisfação dos pacientes, com os protocolos clínicos sendo seguidos pelo corpo clínico, o envolvimento dos colaboradores e a sustentabilidade do negócio”. O trabalho atualmente é realizado através de indicadores assistenciais e administrativos que mensuram e alinham nossas ações as estratégias da clínica. Esses indicadores são apresentados pelas lideranças em reuniões mensais com a Diretoria e discutidos amplamente em reunião semanal com as lideranças e administração.
Apesar dos benefícios trazidos pela Gestão da Qualidade, os desafios da implantação são inúmeros, mas o principal é a valorização deste processo por parte das Operadoras. Já percebemos o reconhecimento por parte da ANS – Agencia Nacional de Saúde que em março último, divulgou o nome de hospitais e clínicas que são referência em Qualidade e Gestão de Risco para toda a população. Curiosamente percebemos também que os próprios pacientes estão com essa consciência da segurança nos processos internos, entretanto faz-se necessário algum estímulo ou reconhecimento por parte das Operadoras, no sentido de valorizar os parceiros que primam eminentemente pela Gestão da Qualidade.
A acreditação e seus resultados para a gestão:
Rastreabilidade de materiais e medicamentos – Rígido controle de lote e validade de produtos para garantir a integridade da saúde do paciente;
Ciclo de melhoria de processos – Análise periódica de processos por meio da pesquisa de satisfação com clientes internos e externos;
Programa de manutenção preventiva e calibração de equipamentos – Garante a segurança e precisão de cirurgias e resultado de exames;
Gestão de riscos – De forma preventiva, identifica os riscos e os gerencia com segurança;
Qualificação de fornecedores – Selecionados de forma criteriosa por meio de um alto padrão de exigência e confiança;
Competência dos colaboradores – Programas contínuos de capacitação são realizados para oferecer atendimentos de qualidade.
