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O intenso foco no paciente e a mensuração de pesquisas de satisfação realizadas na saída do paciente foram os primeiros passos à qualidade na Rede Mater Dei de Saúde. O relatório, lido diretamente pelo presidente, era uma importante fonte de planos para as melhorias.
Com o crescimento do hospital e a inauguração do Bloco II no Mater Dei Santo Agostinho, em 2000, a gestão sentiu a necessidade de procurar uma validação em seus processos. Neste mesmo período, foi fundada a Associação Nacional de Hospitais Privados – Anahp, em que todo hospital associado se comprometera a buscar uma norma acreditadora.
“Iniciamos, então, a preparação para sermos acreditados pela ONA Nível III. Foi um intenso movimento de integração de processos e pessoas dentro do Mater Dei Santo Agostinho e um grande desafio. Quem viveu aquele 2004 no hospital, quando recebemos o selo de excelência, jamais esquecerá. Foi um momento importante na nossa história e que marcou a todos positivamente”, lembra a vice-presidente assistencial, operacional e diretora clínica da Rede Mater Dei de Saúde, Márcia Salvador Géo.
A instituição já possuía, desde 1995, um modelo de gestão desenvolvido em parceria com a Fundação Dom Cabral – FDC. Com isso foi possível inserir o planejamento estratégico dentro do Mater Dei, com metas bem definidas nos campos de patrimônio humano, tecnologia e processos, mercado e imagem, econômico-financeiro. “Este modelo nos permitiu sermos nível III”, afirma Márcia.
Engajamento de toda a equipe
Para Márcia, o principal desafio atual na instituição é manter em dia o sistema de qualidade implantado, por isso a importância das auditorias anuais. Para que o resultado seja positivo, outro esforço da gestão é mobilizar todo hospital para o mesmo propósito, adequando a norma para a realidade. “Sempre chamo a atenção de que não podemos fazer nenhuma iniciativa somente para cumprir um requisito. Temos que entendê-lo e aplicá-lo verdadeiramente, criando um valor para o hospital, colaboradores, corpo clínico e, principalmente, para os clientes.”
Isso explica o intenso envolvimento desde o nível hierárquico mais baixo até a presidência do hospital, de níveis operacionais, tático ao estratégico. Pensando nisso, em 2004, foi realizada uma grande mobilização interna com os mais diversos tipos de reunião, treinamentos e ferramentas de comunicação internas possíveis para que todos estivessem no mesmo caminho. A alta direção se envolveu profundamente com reuniões semanais, chegando a ser diárias em algumas ocasiões, mobilizando as pessoas e direcionando as ações necessárias.
Márcia Salvador lembra que, na época da conquista da acreditação, um dos principais desafios foi justamente a mobilização de toda a equipe de médicos e colaboradores na introdução de uma política de melhoria contínua. “A cultura de eficiência sempre esteve no DNA do Mater Dei, desde a sua fundação em 1980, e a metodologia envolvida nos processos de acreditação ajudaram a manter e melhorar os nossos padrões de controle. A auditoria periódica colabora na manutenção dos processos atualizados.”
Assim, o hospital mensura, todo mês, índices setoriais de eficácia por meio de orçamento anual, controlando os principais custos e simulando cenários para ajuda na tomada de decisões estratégicas. “Implantamos, ainda no último ano, um Comitê de Produtividade visando o compartilhamento de recursos e a eficiência operacional da Rede Mater Dei de Saúde”, afirma.
Por meio da acreditação, o hospital iniciou a gestão de riscos, a notificação de eventos assistenciais, a integração do cuidado multidisciplinar, entre outras iniciativas. “Mudamos a cultura da qualidade. Cito, ainda, a integração de nosso corpo clínico com a gestão do hospital. Desenvolvemos um modelo em que o desempenho do corpo clínico é realizado dentro do mesmo modelo do sistema de gestão do hospital, utilizando o mesmo sistema e mensurando resultados nos diversos campos de ação. Trimestralmente, analisamos a alta direção, as coordenações médicas e nossos resultados de forma muito positiva.”
Ainda para manter a qualidade, foram estabelecidos planos de ação e projetos com monitoramento contínuo pelo Setor de Padronização e Qualidade, realizando análises críticas mensais, auditorias internas periódicas com feedbacks imediatos aos gestores para implantação de melhorias e capacitações permanentes.
Vale ressaltar a Semana da Qualidade promovida anualmente. “Este evento é uma ferramenta que nos permite planejar, manter vivo e monitorar o nosso Sistema de Gestão da Qualidade e as acreditações.”
