Lorena Porto Pereira, diretora-executiva do Hospital Anchieta, fala sobre os desafios da gestão familiar e programa de cultura organizacional embasado na Ciência da Felicidade


Um exemplo de liderança feminina na Saúde Brasileira. Com apenas 38 anos de idade, Lorena Porto Pereira está à frente de uma das maiores e mais reconhecidas instituições do Centro-Oeste, o Hospital Anchieta, em Taguatinga (DF). A executiva é administradora, CEO do Hospital, especialista em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral e em Desenvolvimento de Líderes pela ESADE Business & Law School.

Desde quando assumiu o cargo de diretora-executiva da Instituição, conduz o desenvolvimento de uma estratégia organizacional inédita e inovadora no Brasil. A partir da adoção do indicador da Felicidade Interna Bruta, embasado no estudo da Ciência da Felicidade e inspirado no modelo de gestão Disney, o Hospital aplica um Programa de Felicidade e Encantamento que, entre outras iniciativas, motiva colaboradores e parceiros, conceituados como elenco, a serem protagonistas de momentos memoráveis com seus hóspedes, como passaram a ser tratados os clientes, elevando as percepções de satisfação no atendimento.

Fora da Instituição, Lorena atua como membro do Comitê Associativo da Associação Nacional dos Hospitais Privados (Anahp), vice-presidente do Comitê de Saúde da Câmara Americana de Comércio (Amcham) no Distrito Federal, além de coordenar o núcleo de Saúde do grupo Mulheres do Brasil, que reúne esforços para a promoção da saúde primária voltada a mulheres carentes.

 

Legado

“Meu pai, o Dr. Délcio Rodrigues Pereira, sem dúvida, é uma inspiração até hoje. A consolidação do Hospital Anchieta, que nasceu da sua visão, quase profética – como ele costuma falar – representa hoje o sonho e a missão de milhares de pessoas, que, ao longo desses 22 anos, construíram e constroem o seu legado junto à essa história. Dentro da nossa gestão corporativa, baseada em uma estratégia inovadora de felicidade e encantamento, buscamos trazer para o protagonismo todas as pessoas que pertencem e fazem a missão se concretizar. A partir dessa convicção, cada membro do elenco, como denominamos internamente, sabe da importância do seu papel na organização e é motivado a ser sua melhor versão para o legado que deseja deixar. Todos juntos, cada um com as suas responsabilidades, temos o compromisso de garantir uma assistência de excelência à saúde, sustentados pelos valores compartilhados, sendo o maior deles o Amor à Vida, para que essa missão se perpetue.”

 

Governança familiar

“Sabemos que 98% das empresas no Brasil são familiares, sendo que a segunda geração sobrevive 30% e a terceira 5%. É um número bastante triste e desafiador. Mas, existem diversas formas de blindar o negócio e de fazer a estruturação da governança para a sucessão ser da forma mais saudável e profissional possível. Quando o legado se encontra com o novo, com respeito e apoio mútuos, é possível desenvolver uma sucessão mais fortalecida entre as gerações, potencializando o melhor dos dois. Temos que entender que dentro de uma empresa familiar existe as esferas da gestão, do patrimônio e familiar. São linhas tênues, mas saber trabalhar essas intercessões é o segredo para o sucesso. É saber colocar os chapéus do sócio, do gestor e da família na hora certa. Não é porque uma empresa é familiar que ela não pode ser superprofissional, até porque temos Conselho Administrativo e conselheiros externos. Não há outro caminho para seguir a não ser este: uma governança séria e uma gestão responsável, com o objetivo maior que é cumprir a missão que nos dispomos a realizar. O resultado da gestão do Hospital Anchieta deu certo porque os sócios entenderam que isso é uma missão, que a empresa não serve à família, mas a família serve a Instituição. Além disso, só está aqui dentro quem entrega resultados como qualquer executivo de mercado.”

 

Desafios para excelência

“O Hospital Anchieta foi conquistando seu espaço a partir da consciência de que é imperativo ter uma gestão calcada na Qualidade. Tanto que, logo no início, foi criado o Comitê da Qualidade, que viria a ser a Coordenação do Sistema da Qualidade, que se reunia periodicamente para traçar objetivos, definir estratégias e propor ações que fizessem do Hospital um referencial de excelência no DF. Várias ações foram desencadeadas nesse sentido, de forma totalmente participativa, pois contemplava todos os níveis da organização. Nosso crescimento estrutural evoluiu paralelamente ao pioneirismo e reconhecimento por entidades certificadoras e pela população do Distrito Federal. Todo o investimento e a implementação de gestão com o foco na qualidade foi recompensado com os selos que vieram com o tempo e o aperfeiçoamento. Fomos, por exemplo, o primeiro Hospital da América Latina a conquistar o selo internacional ISO 9001 e o primeiro da região Centro-Oeste certificado com excelência pela Organização Nacional de Acreditação, nos tornando o 10º Hospital do Brasil a alcançar o título, selo que mantemos há mais de 10 anos. Hoje, o Complexo Anchieta é formado por um Centro Médico e um Centro de Excelência, que alcançam mais de 62 mil metros quadrados, do qual fazem parte mais de 130 clínicas. Em nossa estrutura, contamos com 184 leitos de internação instalados e registramos, em média, por mês, mais de 15 mil atendimentos no Pronto-Socorro, mais de 500 cirurgias e mais de 1.000 internações. Enfim, na busca incessante pela excelência dos nossos serviços, o Hospital buscamos aliar o alto nível de tecnologia e estrutura aos traços mais humanos e acolhedores que um atendimento assistencial requer.”

 

De mãos dadas com as melhores práticas

“O Hospital Anchieta foi concebido com a premissa de proporcionar um serviço de excelência na assistência à saúde. Desde sua inauguração, houve o engajamento de todos para aperfeiçoar o modelo de gestão e o atendimento, dedicando-se ao bem-estar do paciente e transformando a instituição em um ambiente confortável, seguro e familiar. Temos em nosso currículo os selos ISO 9001, dos anos 2000 a 2015, e mantemos o selo da ONA Nível III – com Excelência. Em conformidade com essas práticas, adotamos um modelo de gestão baseado na Qualidade Total. Entre os pilares estão a valorização humana; a modernização dos espaços, materiais e equipamentos; o conhecimento organizacional e competências; a política de treinamento e desenvolvimento dos colaboradores; além de todos os outros processos que compõem a Política da Qualidade. Trabalhamos, dia após dia, para implementar a melhoria nos serviços oferecidos à comunidade, buscando incansavelmente a segurança e resolutividade em todos os procedimentos, o cumprimento aos requisitos legais e às normas administrativas. Desta forma, nos tornamos uma Instituição de alta confiabilidade, pautada pela transparência e ética, que planeja, padroniza e melhora continuamente a qualidade da assistência prestada. Com uma visão ampla e estratégica, agindo de forma proativa, desenvolvemos uma gestão corporativa focada em eliminar vulnerabilidades, blindar a Instituição de eventuais riscos e conquistar o seu fortalecimento e perenidade. Desta forma, construímos uma cultura organizacional com alto grau de interação, parceria e confiança entre a administração e as equipes de trabalho, onde todos, em qualquer nível hierárquico, têm responsabilidade e autoridade para detectar e analisar problemas, propor, implementar e controlar projetos de melhoria.”

 

Gestão Disney

“O maior desafio na gestão hospitalar é fazer que um ambiente totalmente complexo seja cumpridor de normas rigorosas em função da segurança do paciente, mas, ao mesmo tempo, afetuoso e acolhedor. Sempre na vanguarda da inovação, o Hospital saiu na frente com a humanização e excelência no atendimento. Desde novembro de 2016, alguns líderes do Hospital começaram a adotar as teorias do livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital”, do autor Fred Lee, na rotina de trabalho. A publicação traz uma comparação das experiências do cotidiano das instituições de saúde com a referência em entretenimento, a Disney World. Logo em janeiro de 2017, inspirados no modelo de gestão Disney, desenvolvemos uma estratégia organizacional inédita e inovadora no Brasil, embasados no estudo da Ciência da Felicidade e no indicador da Felicidade Interna Bruta, – um Programa de Felicidade e Encantamento. Revisitamos o planejamento estratégico que culminou no redesenho de identidade organizacional, estrutura, processos e tecnologias voltados para o encantamento e acolhimento dos clientes, que passam a receber o tratamento de hóspedes, os mesmos dispensados às pessoas queridas que recebemos em nossas casas. A ideia é sustentada pelas quatro chaves do padrão Disney de encantamento ao cliente: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência.”

 

Comitê da Felicidade

“Criamos o Comitê da Felicidade, que inclusive foi introduzido no organograma. Além de mim, esse comitê é formado por outros quatro membros efetivos: Maria Orlanda Pereira, Diretora de Clientes e Qualidade; Glória Gomes, Coordenadora de Recursos Humanos; Rosilda Avelar, Coordenadora Assistencial; e Carla Furtado, especialista em Ciência Hedônica. Partindo da premissa que só podemos doar aquilo que temos, motivamos colaboradores e parceiros, conceituados como elenco, a serem protagonistas de momentos memoráveis com seus hóspedes, como passaram a ser tratados os clientes, elevando as percepções de satisfação no atendimento.  Além disso, promovemos aos colaboradores ações que envolvem dimensões importantes para garantir bem-estar físico e psicológico, como saúde, educação, cultura e muito mais.  Assim, ao gerar significado na atividade de cada colaborador, deliberando a oportunidade de ser protagonista em seu trabalho e proporcionando o bem-estar e a qualidade de vida, ganhamos um aliado comprometido com a missão e a segurança dos processos de uma instituição. Capacitamos nosso elenco desde a consciência da sua essência, para que cada um se torne pleno em sua vida, entendendo que estão deixando uma marca, um legado, principalmente, por atuarmos na área da saúde, o bem mais precioso que o ser humano pode ter. A gente dá as ferramentas e eles decidem acessar ou não para entregar esses momentos memoráveis.”

 

Felicidade Interna Bruta (FIB)

“O FIB foi desenvolvido pelo Butão na década de 1970 e atualmente é preconizado pela ONU como novo paradigma de desenvolvimento a ser adotado pelas nações signatárias. Ele verifica o progresso de um país sob os prismas da boa governança, do bem-estar social, da preservação da cultura e do crescimento econômico sustentável. Na nossa pesquisa de Felicidade Interna Bruta observamos as dimensões Bem-Estar Psicológico, Saúde, Uso do Tempo, Vitalidade Comunitária, Educação, Cultura, Meio Ambiente, Governança e Padrão de Vida. Visando melhorar os índices identificados, o Hospital elaborou extenso programa de promoção da felicidade dos colaboradores. Entre as atividades já implementadas estão: a Clínica do Bem Viver – para promoção da saúde; o Café com a Diretora – encontro mensal dos colaboradores com a diretora executiva; o Diretora na Escala – ocasião na qual a diretora integra a escala de trabalho de um dos setores da instituição; e a Meditação – introduzida como prática continuada. Os indicadores adotados pela empresa já apontam ganhos em Satisfação do Cliente Interno e Externo, Net Promoter Score (NPS) e Lucratividade. O Hospital concedeu, pela primeira vez em seus 22 anos, o 14º salário relativo ao alcance da meta de lucratividade estabelecida para o primeiro semestre de 2017.”

 

BATE-PRONTO

Idade: 38 anos

Formação: Administradora, CEO do Hospital Anchieta, especialista em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral e em Desenvolvimento de Líderes pela ESADE Business & Law School.

Hobbie: Meditar e escrever.

Livro de cabeceira: Sem medo de rótulos, a Bíblia Sagrada, pois ela nos permite fazer várias reflexões sobre as nossas vidas, independente de crença ou religião.

Um exemplo de liderança: Meu pai, Dr. Délcio Rodrigues Pereira

Uma inspiração: Mobilizar pessoas para promover saúde dignificando cada ser humano e suas particularidades.

Filosofia de vida: Não há hierarquia entre seres humanos. Qualquer transformação mínima que alguém faz florescer, em qualquer lugar ou de qualquer tamanho, o transforma em líder. Já deixa sua marca no mundo.

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