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Fidelização dos clientes faz Unimed Sorocaba descartar-se na crise

Tudo começou em 1971, quando um grupo de 47 médicos deu início às atividades da Unimed Sorocaba com o objetivo de promover assistência de qualidade e fácil acesso à população dentro de um sistema que garantisse a sustentabilidade do negócio beneficiando médicos e pacientes.

Após 45 anos de sua fundação, a Unimed Sorocaba mostrou ao mercado seu modelo de gestão e negócio bem-sucedidos, que conta com mais de mil médicos cooperados e dois mil colaboradores que atuam em clínicas e hospitais da entidade no interior de São Paulo.

De acordo com o Diretor Presidente da cooperativa, José Francisco Moron Morad, a entidade realiza todos os investimentos com capital próprio, sem o apoio de investidores ou parceiros e não possui passivos bancários. “Há muitos anos não temos um centavo sequer de passivo bancário. Nossa estabilidade econômica foi classificada com nota máxima no IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar) e isso nos permite superar turbulências sem grandes sobressaltos, como ocorreu quando a Unimed Paulistana se tornou insolvente”. Mesmo diante de um cenário econômico incerto, a Unimed Sorocaba encerrou 2015 com lucro superior a 5%, dos quais 85% foram distribuídos entre os cooperados.

Há 21 anos, a Unimed Sorocaba é uma das marcas mais lembradas na região, possuindo alguns dos melhores índices de satisfação dos clientes. Para o executivo, esse reconhecimento é fruto de uma série de esforços e investimentos realizados. “O nosso principal ativo é o hospital, para o qual já foram aplicados mais de US$ 150 milhões desde sua fundação, em 1996”, acrescenta.

Inserida em um dos mercados mais competitivos da economia, mesmo apresentando um bom desempenho assistencial e financeiro, a Unimed Sorocaba reconhece que há uma série de desafios pela frente que ainda precisam ser superados, entre eles o de continuar investindo com recursos próprios em sua unidade assistencial, o Hospital Dr. Miguel Soeiro, considerado um símbolo para a cooperativa.

Em 2016, são previstos maciços investimentos em tecnologia. “Continuaremos investindo em tecnologia hospitalar, mantendo a instituição equipada com dispositivos e sistemas de ponta, como, por exemplo, a implementação do prontuário eletrônico, que poderá ser acessado por todos os médicos, remotamente ou de dentro do próprio hospital” conta Morad.

Outra meta é a aumentar a receita do Hospital por meio do serviço de transplantes, contemplando todas as etapas pré e pós-operatórias, para as demais operadoras de planos de saúde, hospitais e outras Unimeds. Esta experiência já foi realizada com sucesso no transplante de medula e atendeu diversos pacientes.

Para atingir as metas estabelecidas e manter a sustentabilidade dos negócios, a Unimed Sorocaba mantém o foco de suas atividades na sustentabilidade e variações de mercado bem como estabilidade econômica e financeira do país. Com base nesses dois vetores, a Unimed avalia os reflexos imediatos que impactam a região e, assim, procura identificar novas oportunidades de negócios.

Outro aspecto destacado por Morad sobre a gestão realizada pela cooperativa é a criatividade. “Rotineiramente, nossos clientes, sobretudo os que utilizam o hospital, se deparam com tecnologias inovadoras, novos procedimentos, espaços e ambientes, gerando qualidade na área assistencial e agilidade no atendimento”, acrescenta.

O Vice-presidente da Unimed Sorocaba, Paulo Hungaro Neto, conta que, no último investimento realizado pela instituição nas instalações do Hospital Dr. Miguel Soeiro, em 2013, foram aplicados R$ 50 milhões, em valores da época, dos quais R$ 40 milhões foram destinados a obras de infraestrutura do complexo assistencial e na aquisição de equipamentos e mobiliários. Os R$ 10 milhões restantes foram usados para a aquisição de dois geradores, montagem de um consultório destinado à Ortopedia, uma sala de curativos para o serviço de emergência e um espaço destinado ao conforto médico, anexa ao centro cirúrgico. Os valores aplicados ainda possibilitaram a ampliação da UTI infantil e sala de observação do serviço de emergência.

Durante a ampliação foram construídos 42 novos apartamentos e 22 quartos de enfermaria. Os leitos exclusivos para internação – ou seja, sem contar com os das UTIs, Berçário de Alto Risco e Unidade Semi-Intensiva – chegaram a 183, praticamente o dobro dos 97 anteriores. Novos serviços e mobiliários, inéditos na região, também passaram a ser oferecidos aos pacientes.

“No último ano foram investidos em torno de R$ 2 milhões em novos equipamentos. Também houve a aquisição do terceiro equipamento de videocirurgia com imagem em formato full HD; a substituição das bombas de seringa para procedimentos de anestesia e a ampliação da UTI Neonatal, que passou a contar com incubadoras, berços de terapia intensiva, fototerapias e ventiladores mecânicos de última geração”, afirma Hungaro Neto.

Engajamento

A diretriz básica da Unimed de Sorocaba quando o assunto é Gestão de Pessoas é ter como foco o resultado e, paralelamente, atrair, reter e desenvolver as pessoas. Para tanto, são realizadas pesquisas de clima organizacional, utilizadas como base para a implantação de ações de melhoria.

Para o engajamento dos profissionais utiliza-se as ferramentas de gestão sendo, integração, treinamento, avaliação de desempenho, programa de desenvolvimento da liderança e o projeto guardião que tem por objetivo integrar os novos colaboradores à cultura e aos protocolos assistenciais.

Todos os admitidos passam por um processo de integração e são acompanhados por um “padrinho” no setor, com a função de auxiliar durante a fase inicial. Devido ao sucesso dessa iniciativa, em 2015, ela foi adaptada e transformada no Projeto Referência, como apoio à adaptação dos novos colaboradores da Enfermagem.

Quanto à educação continuada, o Centro de Estudos Unimed Sorocaba é o principal fomentador neste quesito para os médicos cooperados. Nos últimos anos, os coordenadores médicos mantêm uma programação própria em cada setor. No setor de emergência, por exemplo, os plantonistas propõem os temas a serem abordados durante os encontros periódicos. As UTIs e o Centro Obstétrico também adotam ações similares e já desenvolveram protocolos específicos, a partir destes encontros.

Qualidade

Devido ao trabalho realizado pela Qualidade, o Hospital Dr. Miguel Soeiro recebeu diversas certificações e reconhecimento. Em 2012, houve a certificação da Mamografia e Tomografia do Serviço de Imagem pela Sociedade Brasileira de Radiologia. Em 2013, a manutenção da certificação Acreditado com Excelência ONA Nível III e a obtenção da norma de acreditação PALC (Programa de acreditação de Laboratórios Clínicos).

No ano de 2014, para garantir um controle sistemático dos aspectos e impactos ambientais do Hospital, a instituição trabalhou intensamente na implantação de um sistema de gestão baseado na norma NBR ISO 14001. Também naquele ano, o Hospital recebeu o Selo de Sustentabilidade de Hospital, outorgado pela Unimed do Brasil, e outro da Rede de Hospitais Verdes e Saudáveis, por sua gestão de água, energia e resíduos.

Já em 2015, o Hospital Dr. Miguel Soeiro recebeu o Prêmio de Excelência na categoria Hotelaria Hospitalar, promovido pela Healthcare Management.

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