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Experiência do paciente: entenda como isso tem melhorado a rotina dos hospitais

Além do tradicional prato com arroz, feijão, salada e carne, que tal acrescentar também uma tartaruga feita com kiwi? A iniciativa, simples e de fácil execução, faz parte do cotidiano das crianças atendidas pela Santa Casa da Bahia no Hospital Santa Izabel. A cada dia, elas são surpreendidas com uma ornamentação diferente na refeição, que pode incluir ainda desenhos em formato de casa, peixe, carros e bonecas montados com legumes e frutas. O projeto, que vêm fazendo muito sucesso na ala pediátrica, faz parte de uma proposta maior que a instituição adota em todos os níveis de atendimento: a experiência do paciente.

Mas do que se trata isso? De acordo com o Beryl Institute, referência nos Estados Unidos sobre o tema, a experiência do paciente é “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente através da continuidade do cuidado”. De forma simplificada, essa experiência é percebida em todas as interações pelas quais o paciente passa no hospital, desde a recepção, a cordialidade e a atenção do funcionário, incluindo a iluminação, temperatura e limpeza do ambiente, e a comunicação que valoriza a empatia.

“A Experiência do Paciente não é uma atribuição isolada, seja da função administrativa, dos enfermeiros ou da equipe médica, e sim da interação de todos que atuam na instituição”, explica o diretor médico do Hospital Santa Izabel, Ricardo Madureira. O foco é sempre o cuidado centrado no paciente, em um posicionamento no qual ele possa estar ativamente informado e participe das decisões sobre o seu tratamento juntamente com a equipe médica. O conceito, relativamente novo na área de saúde no Brasil, já é referência nos Estados Unidos, onde existem entidades que monitoram o grau de experiência dos pacientes, avaliando tanto hospitais quantos médicos. “Isso permite que seja dada transparência ao processo e maior poder de decisão ao cliente na hora de escolher em qual hospital quer ser tratado”, destaca Ricardo.

Ações

No Hospital Santa Izabel, além das refeições visualmente mais atrativas para as crianças, várias outras iniciativas visam embasar esse cuidado de forma a proporcionar uma melhor experiência do paciente. “Introduzimos nos leitos, placas de relato biográfico, em que o próprio paciente pode escrever sua experiência de vida, gostos e desejos, aumentando a proximidade entre ele e a equipe que o atende, impactando diretamente no grau de empatia e na experiência”, descreve o diretor médico. Está em andamento no momento a implantação do projeto “Somos todos Atendimento”, que tem como objetivo treinar todos os colaboradores do hospital com o reforço dos valores, missão e visão da organização, de forma a difundir cada vez mais a importância da experiência do paciente.

A proposta da nutrição, de realizar uma melhoria na apresentação das refeições, surgiu com o intuito de ser incluída somente no almoço, e fez tanto sucesso, que foi expandida também para os lanches da manhã e da tarde, que agora contam com frutas cortadas em moldes de lua e estrelas. “A ornamentação com o desenho se utiliza de legumes como cenoura, batata, chuchu, beterraba, além das frutas – kiwi, laranja, ameixa, melancia e maçã – em formatos variados”, declara Neila Almeida, coordenadora de nutrição do Hospital Santa Izabel. Ela relata que o feedback recebido é sempre positivo, seja do familiar ou da criança, que é estimulada a se alimentar. Com o sucesso obtido, foi feita uma capacitação da equipe que monta os pratos e, em breve, será lançado um questionário entre os familiares para atestar os resultados positivos alcançados. “Estuda-se ainda a proposta de abranger os adultos, com uma apresentação dos pratos que seja estimulante e interessante também para eles”, declara Neila. ​

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